Kiedy należy się pasażerowi prawo do opieki od przewoźnika lotniczego?

Dbałość o klienta w obecnych czasach jest już standardem związanym z jego obsługą. Tak więc na każdym kroku kuszeni jesteśmy promocjami, specjalnymi profitami, zniżkami. Pytanie tylko, czy głównie w tym przejawia się troska o dobro klienta? Jak wygląda to na gruncie szczególnym, jakim są podróże organizowane przez linie lotnicze? Czy znamy prawo do opieki, przysługujące w awaryjnych przypadkach każdemu pasażerowi? Czy wiemy, kiedy możemy z niego skorzystać?

Odwołanie lub opóźnienie lotu

W sytuacjach kryzysowych odwołania bądź opóźnienia lotu narażeni jesteśmy nierzadko na kilkugodzinne czekanie na zmianę planu lotu lub inną propozycję przewoźnika. Te niedogodności zgodnie z przepisami powinny zostać zrekompensowane prawem do opieki. Jest to zagwarantowane przez Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady nr 261 z 2004 r., a doprecyzowane przez Konwencję Montrealską. To prawo dotyczy również osób, którym odmówiono wejścia na pokład z powodu przeładowania (overbooking).

Celem przepisów o opiece jest zaspokojenie potrzeb pasażerów narażonych na niedogodności, powstałe z przyczyn niezależnych od nich, leżących wyłącznie po stronie przewoźnika.

Odpowiednia, określana przepisami jako "proporcjonalna" lub "adekwatna" ilość posiłków i napojów, zakwaterowanie w hotelu, zapewnienie noclegu, transport z i na lotnisko - wszystkie te elementy mieszczą się w pojęciu prawa do opieki. Przewoźnik musi uwzględnić spodziewany czas oczekiwania i dopasować oferowaną pomoc do pory - w zależności czy czekamy nocą, czy w dzień.

Koniec opieki

Prawo do opieki kończy się z chwilą, gdy pasażer, którego dotyczy odwołanie lotu, bądź jego opóźnienie lub odmowa wpuszczenia na pokład uzgodnił z przewoźnikiem zmianę planu lotu.

Zdaniem specjalistów AirLex, pasażerowie narażeni są na dodatkowy stres, zwłaszcza wtedy gdy nie wiedzą, że mają prawo do skorzystania za darmo z 2 połączeń telefonicznych, 2 dalekopisów, 2 przesyłek faksowych lub e-mailowych. Zgodnie z przepisami, to po stronie przewoźnika leży aktywne oferowanie pomocy, udzielanie jasnych informacji. Ma to wynikać bezpośrednio z postawy przewoźnika, który jednak nie zawsze wypełnia dostatecznie swoje powinności wobec pasażerów.

Podsumowując, każdemu pasażerowi w przypadku wystąpienia komplikacji związanych z przewoźnikiem, należy się prawo do opieki. Od początku powinien uzyskać informację co do swoich praw, aby na tej podstawie mógł dochodzić ewentualnych roszczeń tj. odszkodowania za opóźniony lot, czy za odmowę wejścia na pokład.

Kiedy przewoźnik odmawia?

Według rozporządzenia nr 261/2004/WE przewoźnik lotniczy jest zobowiązany do wypełnienia obowiązku opieki, nawet gdy komplikacje w postaci odwołania lotu są spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, a tych nie można było uniknąć przy podjęciu wszelkich racjonalnych środków.

Natomiast przepisy nie zawierają rozwiązań, co do oddzielnej kategorii zdarzeń "szczególnie nadzwyczajnych", których skutkiem byłoby zwolnienie przewoźnika ze wszystkich obowiązków, w tym również wobec pasażerów.